各师市、院（校），兵团机关各部门、各直属机构：
现将《兵团96359政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
2023年2月15日
（此件公开发布）
兵团96359政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案
为推动兵团96359政务服务便民热线（以下简称“96359”）与110报警服务台（以下简称“110”）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，结合兵团工作实际，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强96359与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的96359与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
2023年2月底前，兵团基本建成96359与110高效对接联动机制，形成96359推动职能部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现96359与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
三、工作任务
（一）明确职责边界
96359是各师市、兵团各相关职能部门受理企业和职工群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和职工群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
110是公安机关受理处置企业和职工群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
根据公安部2021年修订下发的《110接处警工作规则》规定，110负责受理以下事项范围，除此之外视同为“非警务警情”：
1.报警的范围：恐怖袭击类警情、刑事类警情、治安类警情、群体性事件、火灾、交通等治安灾害事故、其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
2.求助的范围：发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，危及人身财产安全，需要公安机关紧急处置的；发生危及人身安全的紧急情况，如溺水、坠楼、自杀等，需要公安机关立即救助的；老人、儿童以及智障人员、精神病人等在确定区域内走失，需要当地公安机关在相应范围内帮助查找的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身安全和财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；其他需要公安机关处置的紧急求助事项。
3.投诉的范围：公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关督察条例》等法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权、不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。
（二）建立健全对接联动机制
1.建立健全转办机制。96359或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键携号转接或系统派件方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方（诉求方、96359、110）语音通话方式了解具体诉求后，由96359与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于96359热线与110平台受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。
责任单位：兵团办公厅、公安局，各师市，各师市热线管理机构、师市及垦区公安局
配合单位：自治区通信管理局
完成时限：2023年2月底前
2.建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于96359受理范围的转交96359，由96359及时将诉求事项转至各师市热线管理机构和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。96359接到影响社会稳定的线索，第一时间转交相关师市110处置，96359工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。
责任单位：兵团办公厅、公安局，各师市，各师市热线管理机构、师市及垦区公安局
配合单位：兵团各级各有关单位
完成时限：2023年2月底前
3.建立健全会商交流机制。建立健全96359与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频热点诉求事项，96359主管部门要会同公安部门及时召集相关职能部门进行研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、压实主体责任，制定处置规范，确保企业和职工群众合理诉求得到及时妥善处理。建立健全96359与110定期交流机制，及时通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题，针对不足之处制定有效的处置方案，定期开展行业业务培训，切实提升对接联动工作效能。
责任单位：兵团办公厅、公安局，各师市，各师市热线管理机构、师市及垦区公安局
配合单位：兵团各级各有关单位
完成时限：2023年2月底前
4.健全滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰96359、110等违法行为专项工作。对恶意骚扰96359与110等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。
责任单位：兵团办公厅、公安局，各师市，各师市热线管理机构、师市及垦区公安局
配合单位：兵团各级各有关单位
完成时限：持续推进
（三）强化系统支撑和数据共享应用
1.推动平台融合互通。加快96359与110平台对接联通，由兵团办公厅会同兵团公安局按照统一标准规范平台对接代码，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。由兵团公安局牵头，兵团政务服务中心配合，做好十三个师市公安局110接处警系统与96359平台对接升级更新工作，尽快实现“一键转接”附带主叫号码功能，按照“多对总”的对接联动方式，实现96359与110工单、警单相互流转。
责任单位：兵团办公厅、公安局、各师市，各师市热线管理机构、师市及垦区公安局
配合单位：兵团各级各有关单位
完成时限：2023年10月底前
2.加强数据共享应用。由兵团96359平台与兵团110平台共同制定统一数据交换标准，逐步建立健全兵团96359与兵团110双向分流联动事项相关数据共享交换机制，在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，利用大数据技术对联动诉求进行全面监测与态势分析。综合应用数据分析成果，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，定期形成专报支撑领导决策，96359平台和110平台定期将分析结果向兵团报送，并视情向兵团直属有关职能部门、各师市有关职能部门通报，为推动96359与110高效联动、部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
责任单位：兵团办公厅、公安局，各师市，各师市热线管理机构、师市及垦区公安局
配合单位：兵团各级各有关单位
完成时限：2023年10月底前
（四）加强能力建设
1.提升96359接办质效。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对已按照双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务坐席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务坐席并入96359统一管理，可以保留号码。根据96359、110话务情况，科学合理配置接听坐席，强化设备和系统保障，切实提高热线和报警服务台接通率。加强兵师两级对96359热线工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度。加强热线知识库建设，兵师两级热线管理部门需协调相关职能部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。96359定期汇总企业和职工群众高频咨询类问题，督促相关职能部门主动发布信息。强化科技赋能，进一步加强96359热线平台和网上96359能力建设，逐步开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业群众需求时，利用智能化客服系统对高频问题进行自动解答，并引导企业群众通过网上96359咨询反映情况。各级公安机关要协助同级96359热线管理机构建立和维护公安类政务服务业务知识库，确保企业群众非紧急、警务类公安政务服务诉求能够依托知识库高效、直接办结。
责任单位：兵团办公厅、公安局，各师市，各师市热线管理机构、师市及垦区公安局
配合单位：兵团各级各有关单位
完成时限：2023年11月底前
2.提升110接处警工作效能。各级公安机关要根据本辖区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，制定完善各类突发警情处置方案，开展常态化培训演练，加强警情数据的综合分析，牵引打防管控工作，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
责任单位：兵团公安局、各师市，各师市及垦区公安局
配合单位：兵团各级各有关单位
完成时限：2023年11月底前
四、保障措施
（一）加强组织领导。兵团办公厅、兵团公安局负责统筹协调96359与110对接联动工作，及时研究解决工作中的重大问题，并分别负责建立完善96359、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价。各师市要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制。各师市热线管理机构和公安机关要加大对联动工作的支持力度，明确分管领导，建立联络员制度，配备专职受理转办员，受理、办理、反馈联动对接事项。
（二）加强支持保障。各师市要高度重视96359与110对接联动工作，加大工作支持力度。各级财政部门应根据96359与110实际业务需求，对平台对接联动工作予以必要的资金保障。兵团办公厅、兵团公安局分别指导监督96359热线管理机构与110配齐配强人员队伍，组织开展96359与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
（三）加强宣传引导。各师市、兵团各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传96359与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用96359与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展96359与110对接联动工作成果。对恶意骚扰96359与110等违法行为，加大依法打击和曝光力度。
抄送：自治区通信管理局。
新疆生产建设兵团办公厅
2023年2月17日印发
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