12351是工会维护职工权益的服务热线，是职工群众表达利益诉求的重要渠道，更是工会联系职工群众的有效平台。12351热线通过接听职工诉求信息，调查处理劳动争议矛盾纠纷，维护职工合法权益，确保职工诉求“事事有回音，件件有落实”。

在欠薪问题的处理上，12351热线发挥了关键作用。从内地来到66团务工的王某等10人，本满心期待着辛苦一年能拿到应得报酬回家过年，却遭遇用人单位拖欠工资。与此同时，可克达拉市在工地务工的陈某也陷入同样困境。焦急无奈之下，他们都拨打了12351热线求助。

电话这头，师市总工会和当地工会的工作人员耐心倾听他们的遭遇，迅速记录关键信息，并承诺会尽力解决。总工会接到求助后，第一时间派出经验丰富的调解员。调解员分别与王某所在务工单位以及陈某的老板取得联系，核实情况。调解过程中，调解员详细解释《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，严肃阐明劳动者工资依法受到法律保护，拖欠工资的用人单位需承担法律责任。同时，从情理角度出发，向用人单位说明农民工背井离乡打工的不易，辛苦一年就盼着工资回家过年。经过多轮法、理、情的耐心劝导，最终促成双方达成调解协议。

王某激动地说：“你好，工会的同志，我们10个人的工资今天拿回来了，谢谢你们帮忙调解，不然出来一年没挣到钱，这年可咋过，多亏你们了！”陈某也感激不已：“感谢总工会啊！如果没有你们的帮助，我不知道啥时候才能拿到工资啊！”

12351热线有着高效的工作流程。全国总工会热线呼叫中心接到职工来电后，会将来电诉求分为问题咨询、信访投诉等5大类，对通话中无法直接解决的问题形成4类工单，再根据“接诉—办理—分发—研究—解决—反馈—办结”的流程分派办理。例如兵团总工会12351工会服务职工热线，采用“集中接听、即时解答、分级交办”的服务模式，为职工提供全年无休、24小时不间断的热线服务。

12351热线还充分发挥着“连心桥”的作用。它紧密联系着职工群众与工会组织，传递着工会“娘家人”的温暖。通过大数据收集与分析，平台能及时掌握劳资纠纷的高发问题及区域，为工会提前研判形势提供依据。

“广大职工朋友们，12351工会服务职工热线是你们坚实的依靠。当你在工作中遇到困难和问题时，不要犹豫，不要彷徨，立即拨打12351。让我们一起信赖12351热线，共同维护自身的合法权益。”总工会12351热线负责人介绍说。

自2023年12月第四师可克达拉市总工会12351工会服务职工热线平台建成并上线运行以来，成绩显著。截至目前，热线已服务职工505人次，生成工单109件，涉及金额超680万元，问题办结率达97%，职工满意度超98%。这些数据有力地彰显了12351热线的高效与可靠，也见证着工会组织为职工权益保驾护航的坚定决心。未来，12351热线将持续优化服务，不断提升职工的获得感与幸福感，在维护职工合法权益的道路上砥砺前行。